Xây dựng niềm tin thị trường số: Lời giải từ bài toán "giải quyết tranh chấp"

Trong bối cảnh nền kinh tế số bùng nổ, hoạt động giao thương trên không gian mạng mang lại nhiều cơ hội bứt phá doanh thu nhưng cũng đi kèm với không ít rủi ro về chất lượng hàng hóa, quảng cáo sai sự thật hay các vi phạm hợp đồng. Để hoàn thiện khung pháp lý, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đã chính thức có hiệu lực từ ngày 01/7/2024, qua đó tăng cường trách nhiệm của tổ chức kinh doanh và mở rộng cơ chế giải quyết tranh chấp.

Tuy nhiên, từ quy định pháp luật đến thực tiễn vận hành của doanh nghiệp vẫn còn một khoảng cách lớn, đòi hỏi các tổ chức kinh doanh phải nhìn nhận lại chiến lược quản trị rủi ro và chăm sóc khách hàng của chính mình.

Điểm nghẽn trong truy xuất và xác định trách nhiệm

Tại tọa đàm "Thúc đẩy công tác tư vấn, hỗ trợ và giải quyết tranh chấp trong tiêu dùng – Nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng" do Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) phối hợp với Tạp chí Phổ biến và tham vấn Pháp luật Việt Nam tổ chức ngày 06/8, nhiều điểm nghẽn của thị trường đã được bóc tách.

Khác với giao dịch truyền thống, một giao dịch trên môi trường trực tuyến thường có sự tham gia chéo của rất nhiều chủ thể: từ người bán, sàn thương mại điện tử, đến đơn vị vận chuyển và trung gian thanh toán. Sự phức tạp này khiến việc xác định và quy trách nhiệm khi xảy ra sự cố trở nên vô cùng rối ren.

Chia sẻ tại sự kiện, ông Nguyễn Ngọc Quang - Chủ tịch Hiệp hội Doanh nghiệp nhỏ và vừa các ngành nghề nông thôn Việt Nam (VARISME) đã chỉ ra một "lỗ hổng" lớn từ phía người mua: thói quen không lưu giữ hóa đơn, chứng từ. Khi phát sinh mâu thuẫn, việc thiếu hụt thông tin đơn hàng khiến nội dung phản ánh trở nên mông lung.

Điều này đẩy nhiều doanh nghiệp vào thế khó. Việc không đủ căn cứ và điều kiện để xử lý triệt để khiếu nại đôi khi khiến các thương hiệu bị hàm oan, mang tiếng xấu là "trốn tránh trách nhiệm" và đối mặt với rủi ro khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội.

Biến "giải quyết khiếu nại" thành năng lực cạnh tranh

Đối mặt với những thách thức khách quan, các chuyên gia quản trị cho rằng doanh nghiệp không nên thụ động chờ đợi khách hàng hoàn thiện chứng cứ, mà cần coi việc giải quyết tranh chấp là cơ hội để bồi đắp uy tín.

Theo ông Nguyễn Ngọc Quang, công tác tiếp nhận và giải quyết khiếu nại không đơn thuần là nghĩa vụ tuân thủ pháp luật, mà đóng vai trò cốt lõi trong việc xây dựng uy tín thương hiệu và nâng cao năng lực cạnh tranh lành mạnh. Thay vì né tránh, các doanh nghiệp cần chủ động ứng phó từ sớm để hạn chế tối đa nguy cơ tranh chấp kéo dài.

Để hiện thực hóa chiến lược này, Hiệp hội VARISME đã yêu cầu các doanh nghiệp hội viên khẩn trương kiện toàn bộ máy với các hành động cụ thể:

• Thành lập bộ phận chuyên trách: Xây dựng đội ngũ nhân sự riêng biệt để tiếp nhận và xử lý thắc mắc của khách hàng với tiêu chí nhanh chóng, chính xác.

• Phủ sóng đa kênh tiếp nhận: Tích hợp sâu công nghệ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tận dụng tối đa các nền tảng từ tổng đài, email, website đến mạng xã hội (Facebook, Zalo) để không bỏ sót bất kỳ phản hồi nào.

• Minh bạch lộ trình giải quyết: Trong trường hợp sự việc vượt quá thẩm quyền hoặc cần thời gian xác minh chứng cứ chéo với các đối tác (sàn, đơn vị vận chuyển), doanh nghiệp cần tư vấn rõ lộ trình, cam kết thời gian phản hồi để khách hàng yên tâm, tránh tâm lý chờ đợi và bức xúc.

• Chủ động rà soát hệ thống: Điều chỉnh lại toàn bộ quy trình nội bộ, chính sách bán hàng để bảo đảm tuân thủ nghiêm ngặt 29 điểm mới của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.

Trong nền kinh tế số, một phản hồi tiêu cực không được xử lý thỏa đáng có thể lập tức tạo thành "làn sóng" tẩy chay. Do đó, sự chủ động của doanh nghiệp kết hợp với công tác hỗ trợ của cơ quan quản lý sẽ thúc đẩy việc giải quyết tranh chấp theo hướng văn minh, hiệu quả. Chỉ khi quyền lợi người mua được đặt lên hàng đầu, niềm tin đối với thị trường mới được củng cố, tạo động lực vững chắc cho sự phát triển của thương hiệu.