Giao dịch tại ABBANK thuận tiện hơn với mô hình Số hóa giao dịch tại quầy

Khi phòng giao dịch cũng cần thay đổi

Không phải khách hàng nào đến ngân hàng cũng có cùng một nhu cầu. Có người chỉ cần vài phút để nộp tiền, chuyển khoản hoặc thực hiện một giao dịch đơn giản; trong khi những khách hàng khác cần thêm thời gian để được tư vấn về khoản vay, kế hoạch đầu tư hoặc các giải pháp tài chính phù hợp.

Tuy nhiên, trong nhiều năm, phần lớn khách hàng vẫn bắt đầu giao dịch theo cùng một cách: lấy số, chờ đến lượt và thực hiện giao dịch tại quầy.

Khi nhu cầu ngày càng đa dạng, mô hình phục vụ tại phòng giao dịch cũng cần được thay đổi để phù hợp hơn. Thay vì để tất cả khách hàng đi qua một quy trình giống nhau, ABBank tổ chức lại các điểm phục vụ theo nhu cầu, giúp khách hàng được định hướng ngay từ những bước đầu tiên.

Đó cũng là định hướng ABBank đang triển khai thông qua Dự án Số hóa giao dịch tại quầy.

Mô hình Số hóa giao dịch tại quầy kết nối các điểm phục vụ trong phòng giao dịch thành một quy trình xuyên suốt, trong đó nhu cầu của từng khách hàng được nhận diện và phân luồng ngay từ bước đầu tiên. Cách tổ chức này góp phần rút ngắn thời gian chờ, giảm các thủ tục tại quầy và tạo thêm điều kiện để nhân sự tập trung vào hoạt động tư vấn chuyên sâu.

Một mô hình phục vụ được thiết kế lại theo nhu cầu

Trong mô hình mới, khách hàng được đội ngũ FIA (Finance & Investment Advisor, Tư vấn Tài chính và Đầu tư) đón tiếp khi bước vào phòng giao dịch. Sau khi tìm hiểu nhu cầu, FIA hướng dẫn khách hàng đến khu vực phù hợp thay vì để khách hàng chờ đến lượt tại quầy giao dịch.

Đối với các giao dịch được số hóa, khách hàng có thể thực hiện tại khu vực tự phục vụ thông qua máy CRM hoặc các thiết bị số, với sự hướng dẫn của FIA. Với những nhu cầu cần được tư vấn về sản phẩm, giải pháp tài chính hoặc đầu tư, khách hàng sẽ được FIA đồng hành trực tiếp tại cabin tư vấn, nơi cung cấp không gian riêng để trao đổi thuận tiện hơn.

Các giao dịch cần giao dịch viên trực tiếp xử lý vẫn được thực hiện tại quầy. Tuy nhiên, nhiều bước có thể thực hiện trước sẽ được khách hàng chủ động thao tác trên các thiết bị số, qua đó góp phần đơn giản hóa thủ tục và tối ưu thời gian giao dịch.

Quầy giao dịch tiếp tục là một điểm chạm quan trọng trong mô hình Số hóa giao dịch tại quầy, đảm bảo các nghiệp vụ cần xử lý trực tiếp được thực hiện nhanh chóng, chính xác, đồng thời duy trì sự kết nối giữa giao dịch viên và khách hàng.

Nhờ cách tổ chức này, khu vực tự phục vụ, cabin tư vấn và quầy giao dịch không hoạt động tách biệt mà được kết nối trong cùng một quy trình. FIA đóng vai trò đồng hành và điều phối, giúp khách hàng tiếp cận đúng dịch vụ theo nhu cầu.

Công nghệ hỗ trợ, con người tạo nên trải nghiệm

Theo ABBank, Dự án Số hóa giao dịch tại quầy ứng dụng công nghệ để đơn giản hóa các giao dịch phù hợp, góp phần giảm thời gian chờ và tăng tính chủ động cho khách hàng.

Việc số hóa quy trình cũng giúp đội ngũ FIA và giao dịch viên có thêm thời gian tập trung vào những hoạt động mang lại giá trị cao hơn như tư vấn, giải đáp và đồng hành cùng khách hàng trong các nhu cầu tài chính chuyên sâu.

Đại diện ABBank cho biết: “Mục tiêu của Dự án không chỉ là số hóa giao dịch mà còn là đổi mới trải nghiệm tại phòng giao dịch. Chúng tôi mong muốn công nghệ hỗ trợ những công việc có thể tự động hóa, để đội ngũ nhân sự có thêm thời gian lắng nghe, tư vấn và đồng hành cùng khách hàng. Đây cũng là định hướng ABBank theo đuổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.”

Dự án Số hóa giao dịch tại quầy đã được triển khai tiên phong tại 6 phòng giao dịch của ABBank tại 3 thành phố lớn gồm Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng. Từ tháng 8/2026, mô hình chính thức được triển khai tại toàn bộ hệ thống điểm giao dịch trên cả nước.

Việc đưa mô hình vào vận hành trên quy mô toàn hệ thống đánh dấu bước tiến mới trong quá trình đổi mới mô hình phục vụ của ABBank, góp phần chuẩn hóa trải nghiệm giao dịch và nâng cao chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống.

Dự án đồng thời thể hiện định hướng lấy khách hàng làm trung tâm trong quá trình chuyển đổi của ABBank. Công nghệ được sử dụng như một công cụ để đơn giản hóa những thao tác phù hợp, trong khi đội ngũ nhân sự tập trung nhiều hơn vào tư vấn, hỗ trợ và đồng hành với khách hàng, hướng tới trải nghiệm giao dịch thuận tiện và hiệu quả hơn tại mỗi điểm chạm.